EN BREF
Vous souhaitez que vos employés traitent bien les clients ? Commencez par prendre soin d’eux !
D’OÙ ÇA VIENT ?
La « symétrie des attentions » postule une corrélation directe entre la qualité du management au sein de l’entreprise et celle du service client : plus la hiérarchie se montre attentive envers les employés, plus ceux-ci se montreront enclins à bien traiter les clients. La notion apparaît dans l'ouvrage Du management au marketing des services (2007), cosigné par Charles Ditandy et Benoît Meyronin, et fut popularisée dans le monde anglophone par le livre du CEO de HCL Technologies, l’Indien Vineet Nayar : Les Employés d’abord, les clients ensuite. Comment renverser les règles du management (Diateino, 2011).
UN EXEMPLE ?
Vous êtes réceptionniste dans un grand hôtel. Un client se plaint du bruit et menace de quitter les lieux. Il est minuit, votr
…(sans coordonnées bancaires)
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